Підходи до оцінки ефективності CRM-систем

Анотація

У сучасному світі невід’ємною частиною бізнесу є CRM-системи. Вони набули великої популярності в останні роки. Розглянуто актуальність застосування та оцінки ефективності CRM-систем, що цілком обумовлено сучасними потребами управління бізнесом компанії на базі таких систем. Визначено, що оцінка ефективності CRM-систем допомагає оцінити результативність використання системи та внести необхідні корективи. Проведено аналіз літературних джерел з дослідження багатьма науковцями  проблем оцінювання ефективності CRM-систем. Доцільність оцінки ефективності CRM-систем для компанії викликана необхідністю комплексної оцінки ефективності системи з точки зору її здатності покращувати обслуговування клієнтів; підвищувати лояльність клієнтів; генерувати більше продажів; повернення інвестицій. Необхідність застосування досліджуваних в роботі основних підходів для оцінки ефективності CRM-систем обумовлюється запровадженням процесів автоматизації, маркетингу, роботи з клієнтами та аналізу даних. Кожен з них використовується залежно від конкретних потреб бізнесу компанії, її цілей та має переваги й недоліки. Авторами представлено особливості  способів для оцінки ефективності CRM-систем. Визначено, що аналіз показників клієнтської активності є одним з найбільш потужних маркетингових інструментів для оцінювання ефективності CRM-систем. Він допомагає компаніям пристосувати свої продукти і послуги до специфічних потреб клієнтів та підвищувати ефективність продажів. Ще одним із найпоширеніших підходів є аналіз ефективності маркетингу. Він доцільний для визначення ефективності маркетингових стратегій та рекламних компаній, які використовуються в CRM-системі. Детально описано оцінку ефективності CRM-системи за допомогою аналізу рівня задоволеності клієнтів. Визначено, що маркетингове дослідження задоволеності споживачів для компанії базується на кількох основних показниках ефективності: CSAT, NPS, CES. Представлено аналіз продуктивності, який уможливлює оцінити ефективність CRM-системи за допомогою порівняння продуктивності персоналу до і після використання системи. Розглянуто аналіз технічної підтримки та ресурсів – актуальний і необхідний для будь-якої компанії, яка працює з технологією. Він доцільний для визначення ефективності використання технічної підтримки та ресурсів, необхідних для роботи з CRM-системою.